家电维修成消费者投诉重灾区 三无产品泛滥业主忧心

从当初的价格为王,到如今的体验制胜,将服务进行商品化销售已成为零售企业发展的趋势之一。5月7日,京东正式推出“京东服务+”项目,整合原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修等服务商资源,向消费者提供包括安装、维修、清洗等的售后服务。此前,传统的售后服务形式一直因价格不透明、服务不规范等问题遭受消费者诟病,电商所具备的信息公开、可追溯特点,可以撬动很大的传统线下市场。但不只是京东,诸如苏宁推出的“苏宁帮客”、国美上线的“国美管家”,也均在争抢这块肥沃的土壤。业内人士提出,电商在售后市场上的争夺已成必然,但考验的核心竞争力还在于平台对资源的整合能力。
京东开始销售服务
“京东定位于未来的零售基础设施服务,将向全社会提供零售即服务的解决方案。”去年“6·18”期间,京东集团董事局主席兼CEO刘强东曾在向集团员工发送的内部信中如此说过。此次“京东服务+”项目的上线,或也正是京东“零售即服务”理念的一个注解。
目前,“京东服务+”已经上线。京东方面称,“京东服务+”在京东商城首页增设了一级频道入口,消费者可以在频道中选择如安装、维修、清洗保养等服务,范围覆盖家电、手机、家居、数码、办公产品等。此外,如钟表、鞋靴保养、骑行服务、体育赛事及场馆预订等特色服务也涵盖其中。
北京商报记者登录京东官网注意到,在当前京东首页的商品类目中已经新增了“安装/维修/清洗保养”类目。其中,在安装项目中,也包括如空调、热水器等一般在电商平台购买商品即提供免费安装服务的商品。对此,京东方面解释称,不管消费者是否在京东购买商品,都可以通过购买此类服务体验有京东保障的售后服务。
“商品本身具有商业价值,但消费者需要的是实现商品的使用价值,‘京东服务+’要做的就是实现这种价值转换。”“京东服务+”负责人张宝宇表示,京东在处理日常售后工作时,收集到大量来自消费者的需求反馈,希望能像选购商品一样购买到保质保量的配套服务。“京东服务+”的上线,目的是解决当前服务行业所存在的缺少标准化、收费不透明等痛点。
拓展服务圈引客群
将服务进行产品化处理,从单纯的商品销售,到销售“商品+服务”,“京东服务+”的上线也意味着京东平台业务的拓展。在资深产业经济观察家、IT行业分析师梁振鹏看来,将服务产品化已被视为家电乃至零售行业的一种趋势,而在模式成熟之后,这也将成为企业的一个盈利增长点。
售后服务市场的空间十分广阔,这是业内共识。仅就家电行业而言,根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。
尽管市场空间巨大,但在张宝宇看来,短期内“京东服务+”项目并不以盈利为目的,主要是为了满足在消费者全链条的购物体验。在他看来,“京东服务+”当前的主要价值在于提供优质的服务让更多的消费者选择京东平台,同时解决以往中小商家服务能力不足的难题。
实际上,服务类产品的盈利能力固然存在,但对于电商来说,通过提供优质的服务增强既有用户的忠诚度,甚至引导其他平台的用户迁移,这才是服务类产品在当前市场环境下亟待发挥出的作用。苏宁控股集团董事长张近东早年也曾在有关苏宁帮客业务的高管会议上表示,“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。就此来看,与产品本身配套的售后服务已经成为电商维系用户关系的重要纽带,甚至是平台发展的护城河。
考验资源整合能力
拓展售后服务业务的重要性不言而喻,但电商售后服务的能力究竟如何还有待考量。就像当前的消费者网购会在不同的平台“货比三家”,对于产品服务的选择,不只是此次京东推出的“京东服务+”,同是家电零售巨头苏宁、国美也在此前就推出了“苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。
有分析人士表示,家电售后服务市场此前长期存在如价格不透明、服务标准不统一等乱象,这也是传统售后服务市场一直饱受消费者诟病的原因所在。而有电商平台做背书的售后服务品牌,不仅更能获取消费者信任,对于提升行业整体的服务水平也有积极作用。
在梁振鹏看来,尽管当前很多电商都成立了服务品牌,但在未来的市场竞争中还需要考量的是各自平台的资源整合能力,因为有很多服务提供商并非电商自己的员工,这需要电商企业给出更为严格的监管机制以及必要的惩罚措施。
据悉,就此次新上线的“京东服务+”而言,提供服务的服务商包括了原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、有维修资质和能力的POP服务商。对于服务监管的问题,张宝宇称,“京东服务+”会对服务质量和过程进行管控、监管,保护消费者权益。如在服务+购买的服务产品,价格和服务项目会经过京东商城严格审核,明码标价,服务类型与服务价目一一对应。

上线家电回收和清洗,京东欲借售后增黏性,以家电回收服务为例,京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。据了解,“家电小秘书”是京东于今年2月上线的售后服务平台。

相较于低价,电商平台越来越重视通过完善售后服务吸引消费者。京东日前宣布,在年初推出“家电小秘书”的基础上,推出回收、清洗维修等售后服务新举措,并明确安装付费规范。值得注意的是,另一大家电零售巨头国美此前也表示,以家电售后服务为主要业务的国美管家,将在此前的服务基础上开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。
旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费一直是消费者经常在家电售后上遇到的难题。据了解,京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上,消费者可以通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。以家电回收服务为例,京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。据了解,“家电小秘书”是京东于今年2月上线的售后服务平台。
瞄准售后服务市场,想要通过服务升级吸引消费者的家电零售企业不止京东一家。日前,国美在美谈系列发布会上表示,公司打造的“互联网+服务”平台国美管家,将在家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等传统业务项目基础上,延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件等领域,并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。分析认为,家电后服务市场存在广阔的空间,零售企业想要吸引消费者,除了丰富的高品质商品之外,更需要不断加码售后服务体验。

“家里的微波炉不加热,抱到维修站,师傅说要花50元更换磁控管,不过店里没货,让我明天下班来取。第二天微波炉修好了,磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品,师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火,但又无可奈何,最后还是买了一台新的微波炉,并决定以后家电尽量不修,坏了直接买新的。据成都装修网了解,遇到这样情况的市民不在少数。

家电维修成消费者投诉重灾区 三无产品泛滥业主忧心。(原标题:小家电成维修店烫手山芋 维修师傅不愿接单)

相较于低价,电商平台越来越重视通过完善售后服务吸引消费者。京东日前宣布,在年初推出“家电小秘书”的基础上,推出回收、清洗维修等售后服务新举措,并明确安装付费规范。泰安装修网了解到值得注意的是,另一大家电零售巨头国美此前也表示,以家电售后服务为主要业务的国美管家,将在此前的服务基础上开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。

现代家庭中家电品牌平均在4种左右,数量在10件以上。家电越来越多,带来更加方便舒适的生活。但是,成都装修网了解到,家电维修常常让居民感到头痛。

现代家庭中家电品牌平均在4种左右,数量在10件以上。家电越来越多,带来更加方便舒适的生活。但是,家电维修常常让居民感到头痛。

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“家里的微波炉不加热,抱到维修站,师傅说要花50元更换磁控管,不过店里没货,让我明天下班来取。第二天微波炉修好了,磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品,师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火,但又无可奈何,最后还是买了一台新的微波炉,并决定以后家电尽量不修,坏了直接买新的。

旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费一直是消费者经常在家电售后上遇到的难题。据了解,京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上,消费者可以通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。以家电回收服务为例,京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。据了解,“家电小秘书”是京东于今年2月上线的售后服务平台。

像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日,成都装修网从成都市家用电器维修行业协会了解到,随着家电更新换代,内部结构模块化,老式的维修店越来越难以胜任这项工作,家电“修不如换”的趋势明显。与此同时,维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机,苏宁、国美等家电渠道商,以及美的、海尔等传统家电厂商,已纷纷入局家电售后服务市场。

像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日,成都商报客户端记者从成都市家用电器维修行业协会了解到,随着家电更新换代,内部结构模块化,老式的维修店越来越难以胜任这项工作,家电“修不如换”的趋势明显。与此同时,维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机,苏宁、国美等家电渠道商,以及美的、海尔等传统家电厂商,已纷纷入局家电售后服务市场。

瞄准售后服务市场,想要通过服务升级吸引消费者的家电零售企业不止京东一家。日前,国美在美谈系列发布会上表示,公司打造的“互联网+服务”平台国美管家,将在家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等传统业务项目基础上,延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件等领域,并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。据泰安装修网了解,家电后服务市场存在广阔的空间,零售企业想要吸引消费者,除了丰富的高品质商品之外,更需要不断加码售后服务体验。

家电售后服务是投诉重灾区

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小家电成维修店“烫手山芋”

家电售后服务是投诉重灾区

全国消协发布的消费投诉中,家电售后服务年年上榜,一直都是消费者投诉的重灾区。业内人士认为,随着家电品类的增多和普及,售后服务方面的问题,亟需得到快速而有效的治理,传统维修点越来越难以跟上发展。

小家电成维修店“烫手山芋”

走访成都部分维修店了解到,维修费用过高,维修质量难以得到保障,是家电维修的主要问题。其中,售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势,一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。

全国消协发布的消费投诉中,家电售后服务年年上榜,一直都是消费者投诉的重灾区。业内人士认为,随着家电品类的增多和普及,售后服务方面的问题,亟需得到快速而有效的治理,传统维修点越来越难以跟上发展。

维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅表示,目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主,它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电,换个加热棒就需要50元,还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%,我就建议顾客换新的。”

近日,记者走访了成都部分维修店了解到,维修费用过高,维修质量难以得到保障,是家电维修的主要问题。其中,售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势,一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。

几位家电维修从业者认为,随着家电结构趋于集成化、模块化,坏了就要更换整个集成电路或模块;加上现在家电品牌多,更新换代快,配件一般不通用,配件价格也较高,算下来维修家电的总费用往往超过消费者的心理预期。祥和里家电维修店的工作人员表示,品牌货配件太贵,顾客既想维修费便宜,又不愿意接受城隍庙买的“三无”配件,“所以我们不太愿意修小家电,费力不讨好。”

维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅告诉记者,目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主,它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电,换个加热棒就需要50元,还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%,我就建议顾客换新的。”

成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示,随着家用电器智能化水平的不断提高,家电结构日趋复杂,对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来,部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议,市民最好在正规卖场购买品牌产品,质量更有保障。家电延保期过后,如果维修费用超过买价的三分之一,基本属于大修,建议购买新产品。

几位家电维修从业者认为,随着家电结构趋于集成化、模块化,坏了就要更换整个集成电路或模块;加上现在家电品牌多,更新换代快,配件一般不通用,配件价格也较高,算下来维修家电的总费用往往超过消费者的心理预期。祥和里家电维修店的工作人员表示,品牌货配件太贵,顾客既想维修费便宜,又不愿意接受城隍庙买的“三无”配件,“所以我们不太愿意修小家电,费力不讨好。”

成都市家用电器维修行业协会提醒,由于网上售后联系方式真假无法辨别,存在不少消费者上当受骗的情况,另外,用户选择非厂家认证渠道,导致维修后投诉无门。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。

成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示,随着家用电器智能化水平的不断提高,家电结构日趋复杂,对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来,部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议,市民最好在正规卖场购买品牌产品,质量更有保障。家电延保期过后,如果维修费用超过买价的三分之一,基本属于大修,建议购买新产品。

售后市场潜力巨大

成都市家用电器维修行业协会提醒,由于网上售后联系方式真假无法辨别,存在不少消费者上当受骗的情况,另外,用户选择非厂家认证渠道,导致维修后投诉无门。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台(www.cdjd315)查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。

家电渠道商、制造商入局

售后市场潜力巨大

中国家用电器存量巨大,相应家电售后服务的需求也非常大。据成都装修网了解,中国家电维修协会统计数据显示,家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查,发现2016年这些企业的营收约为390亿元,利润13亿元,市场潜力可见一斑。

家电渠道商、制造商入局

近两年,苏宁、国美、京东等家电渠道商,以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。

中国家用电器存量巨大,相应家电售后服务的需求也非常大。中国家电维修协会统计数据显示,家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查,发现2016年这些企业的营收约为390亿元,利润13亿元,市场潜力可见一斑。

2017年年底,TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式,维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中,服务商和个人兼职者约占80%左右。

近两年,苏宁、国美、京东等家电渠道商,以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。

随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升,家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散,在三四五线城市,不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”,也是为了聚合行业定单,降低服务成本,提高消费体验,实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况,对小品牌来说更是一个痛点。

2017年年底,TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式,维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中,服务商和个人兼职者约占80%左右。

苏宁帮客镇上成立于2015年,是苏宁易购的售后服务升级版,2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌,2017年11月上线了苏宁帮客四方平台,已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。

随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升,家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散,在三四五线城市,不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”,也是为了聚合行业定单,降低服务成本,提高消费体验,实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况,对小品牌来说更是一个痛点。

2016年4月,国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示,国美管家的用户累计关注数已近1000万,目前已覆盖全国200多个主要城市,近2000个区域,其中家电回收业务已覆盖近1000个区域,维修业务覆盖2000个区域,清洗业务覆盖800个区域。

苏宁帮客镇上成立于2015年,是苏宁易购的售后服务升级版,2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌,2017年11月上线了苏宁帮客四方平台,已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。

2016年初,京东成立客户体验部,京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上,消费者可以通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。

2016年4月,国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示,国美管家的用户累计关注数已近1000万,目前已覆盖全国200多个主要城市,近2000个区域,其中家电回收业务已覆盖近1000个区域,维修业务覆盖2000个区域,清洗业务覆盖800个区域。

除了各大渠道商,家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台,以及专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建了“人人服务”平台,孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目,其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司,融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。

2016年初,京东成立客户体验部,京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上,消费者可以通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收,核心城市可24小时内上门。

不少家电行业人士认为,随着越来越多家电渠道商,以及家电制造企业入场,家电售后服务市场必将更加规范,竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家,不管是从哪里购买的家电,只要是品牌服务合作商,都提供服务。也就是说,消费者能自主选择在哪里购买售后服务。

除了各大渠道商,家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台,以及专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建了“人人服务”平台,孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目,其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司,融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。

不少家电行业人士认为,随着越来越多家电渠道商,以及家电制造企业入场,家电售后服务市场必将更加规范,竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家,不管是从哪里购买的家电,只要是品牌服务合作商,都提供服务。也就是说,消费者能自主选择在哪里购买售后服务。来源:
成都商报 吴丹若